9 ошибок при продажах полиграфии на входящих звонках.

Периодически, я делаю холодные звонки в типографии и предлагаю свои услуги. Это помогает мне не только найти новых клиентов, но и поддерживать свои навыки в тонусе. Продажи консалтинговых и тренинговых услуг ничуть не проще продаж полиграфии (а я это точно знаю) и дает море самых разнообразных впечатлений в процессе общения с коллегами полиграфистами. В результате моих звонков, сделанных не только с целью продажи услуг, но и аудита качества продаж в типографиях, я составил список наиболее явных ошибок, которые совершают сотрудники, отвечающие на входящие обращения. И если вы подумаете, что эти ошибки редкое явление, то я вас, наверное, огорчу – сплошь и рядом. И в Москве и в Питере и в Пскове и в Вологде и т.д. Проверьте и убедитесь, что ваш «первый фронт» их не допускает, а если это не так - скачивайте и внедряйте стандарты. Итак: Первая ошибка – отсутствие заинтересованности Явное отсутствие заинтересованности. Когда я звонил в качестве целевого клиента, у меня иногда складывалось впечатление, что мне стоит извиниться за беспокойство людей на том конце провода. Я ощущал, что разговаривая со мной, мне оказывают большую услугу и стоит говорить как можно короче и конкретнее. Доброжелательности – ноль. Я бы подумал, что дело во мне, но были и типографии, которые общались очень профессионально. Вторая ошибка – отсутствие стандарта приветствия «Алло», «Да», «Слушаю» и др. – далеко не редкие способы приветствовать клиента. В сочетании с первым пунктом получается гремучая смесь, и не сразу понимаешь, что ты позвонил в приличную типографию, а не куда-то ещё. Воображение рисует, что угодно, но только не современное производство, на которое хочется положиться и разместить заказ. Третья ошибка – не узнавать имени и не брать контакты Здесь я вообще не понимаю, как собственники потом конверсию считают и как управляют продажами. Что менеджеры записывают после звонка и куда – Был звонок, спросили буклеты 1000 штук, 4+4, и всё??? А то, что обращение по имени хоть как – то располагает клиента к сотруднику типографии - и не берусь даже обсуждать. А если связь прервалась…? Четвертая ошибка – менеджер не проявляет инициативы Менеджер не задает вопросов, не интересуется сроками, когда клиенту нужен тираж, не узнает готов ли макет. Не вникает в задачи и цели клиента. Работает как автоинформатор. Вопрос - ответ. В общем, не управляет ходом беседы. Назвал цену на запрос и держит паузу. А я ему – «Спасибо, я подумаю». Вот и по попродавали полиграфию. Пятая ошибка - не говорить, почему именно в данной типографии лучше всего сделать заказ Сомнения, сомнения, сомнения – куча сомнений в голове клиента, когда он впервые обращается в типографию. Многие менеджеры не могут продать своей технической компетенции в процессе разговора, но могут пару слов сказать, почему именно у них стоит сделать заказ футболок или кепок. Это, по крайней мере, останется в голове клиента – «Ммм, – да эти ребята собаку съели на футболках и кепках». А если этого нет, что клиенту помешает отправиться к вашему конкуренту? Шестая ошибка – не умение работать с возражениями клиентов До сих пор подавляющее большинство менеджеров на вопрос - «У вас дорого» или «У других дешевле», начинают искать возможность снизить цену и предоставить скидку. Либо рассказывают, что придет в голову - про новую машину, про прибыльность типографии, про качество - думая, что это всерьёз произведет на клиента впечатление, да ещё и по телефону. Не понимаю, почему руководство многих типографий, зная, что их менеджеры каждый день сталкиваются с ценовыми возражениями клиентов не возьмут и не отработают эту тему так, чтобы она «отскакивала». Седьмая ошибка – не приглашать клиента в типографию Согласен, не для всех типографий этот подход годится, но кому он подходит, не всегда им пользуются. А ведь шансы продать при личной встрече в разы выше, тем более, если клиент сам к вам приехал. Нужно только умело его пригласить в типографию, заинтересовать, закрепить договоренности о встречи. Восьмая ошибка – отсутствие закрытия продажи или договоренностей по дальнейшему взаимодействию Скажу так, если у вас работают менеджеры, которые умеют закрывать продажи и договариваться с клиентом о последующих шагах, то ваши продажи должны быть точно на уровне. В большинстве же случаев разговор с потенциальным клиентом заканчивается ничем, обещанием подумать, перезвонить и т.д. Девятая ошибка – не делать обратных звонков клиентам Не могу назвать точной статистики этого явления, но уверен - больше 60% менеджеров типографий не перезванивают своим клиентам, даже если накануне они потратили приличное время на составление коммерческого предложения. Конечно же, есть и другие недочеты в работе менеджеров при входящих звонках. Здесь же я постарался перечислить самые явные. Всегда следите за точками контактов с клиентами, иначе ваши вложения в рекламу, в оборудование и др. могут не дать ожидаемого эффекта, особенно если на входе слабые продажи. Всегда считайте конверсию и работайте над её увеличением. Если в этом месяце - 8%, сделайте в следующем месяце не менее 10% и т.д. Удачи и больших тиражей!

Читайте также статью "Продаем на входящих" >>

НА НАШЕМ САЙТЕ ВЫ МОЖЕТЕ ПРИОБРЕСТИ СТАНДАРТЫ ПРОДАЖ >>