Про входящие звонки

Уважаемые коллеги. Представляем вам новую рубрику "Успешная типография - практические советы" и её автора Леонида Александрова. Леонид - директор по развитию офсетной типографии. До этого, много лет проработал в полиграфии менеджером по продажам. Привлек к сотрудничеству сотни перспективных заказчиков.

В своих статьях Леонид делится опытом и наблюдениями, которые помогут сделать ваши продажи лучше, а клиентов довольнее и лояльнее. Читайте, комментируйте, применяйте.

___________________________________

Однажды, мой друг мне пожаловался на одну типографию. Вернее на менеджера отдела продаж типографии, который ему ответил по телефону. Так как сотрудник, ответивший на телефонный звонок, олицетворяет собой всю компанию, то негатив получила именно типография. Естественно у моего друга возник закономерный вопрос - если типография не ценит своих будущих клиентов, как же они выстраивают отношения с теми заказчиками, с которыми они работают постоянно? В итоге мой друг принял решение, что никогда не обратится в эту типографию.

Я попросил рассказать моего друга, что же именно произошло, и он рассказал такую историю. Он позвонил в довольно крупную типографию, которая занимается производством упаковки, для того, чтобы сделать расчет на изготовление папок-коробок. После шестого гудка, трубку снял менеджер, который предложил моему другу прислать запрос на почту, хотя «предложил», это очень мягко сказано:

1. Менеджер скорее не говорил, а бормотал, из чего мой друг сделал вывод, что накануне рабочего дня, этот человек, скорее всего, что-то праздновал и еще не оправился.

2. Моему коллеге пришлось просить продавца внятно и громко повторить почтовый адрес, который он продиктовал скороговоркой.

3. После разговора у моего друга осталось непонимание, сделает ли менеджер расчет или нет, так как мой друг спросил имя сотрудника, а сотрудник даже не поинтересовался.

Далее я процитирую высказывание моего друга о этой типографии: «Это серенькая, загнивающая типография, в коей не чувствуется ни надежности не профессионализма, ни ответственности. И все потому, что кто-то расслабляется или не на своем месте».

Мне стало очень интересно, я зашел на сайт этой типографии, чтобы посмотреть, как она себя представляет в сети. Сайт мне понравился, видно, что типография дорожит своей репутацией и своими клиентами. Отсюда закономерный вопрос — почему в этой типографии работают сотрудники, которые не умеют принять входящий звонок? О входящих звонках с просьбой расчета можно только мечтать, как и о стоящих в очереди заказчиков, мечтающих печататься именно в вашей типографии. Как правило, заказчиков надо искать, отбирать, перехватывать у конкурентов, которые тоже не спят и мечтают отобрать вкусного клиента у вас. При такой конкуренции просто преступно не уметь работать с входящими звонками, ведь у позвонившего уже прямая потребность что-то напечатать. Даже, если человек, который к вам обратился не ваш прямой заказчик, очень важно создать положительный имидж своей компании, искренне попытаться помочь звонившему и, возможно, он порекомендует вашу типографию своим знакомым, а, может быть, у него самого в будущем возникнет потребность, подходящая именно для вашей типографии.

Очень часто бывает так, что в типографии все менеджеры универсальны и трубку телефона берет первый свободный менеджер. Здесь тоже кроется очень серьезная проблема. У взявшего трубку менеджера может «гореть» расчет, он должен срочно заполнить техническое задание, а может он работает в данный момент с серьезным заказом и, услышав «10 плакатов», просто посылает клиента…. к конкуренту… В таком случае, ведь большинство типографий имеет единый отдел продаж, надо назначать дежурных по входящим звонкам, которые и будут грамотно, используя скрипт разговора, привлекать потенциальных клиентов.

Из всего выше сказанного следует только один вывод — должна быть выстроена система продаж. Именно система. Прописан четкий функциональный алгоритм действий всех продающих сотрудников. Конечно, желательно, чтобы был клиентский отдел, который бы профессионально обрабатывал входящий звонок, и, в зависимости от важности, переводил информацию в отдел активных продаж и заносил потенциального заказчика в базу CRM или другую систему.

Вы должны понимать, что клиент звонит не только в вашу типографию, он одновременно звонит еще в семь компаний и сделает свой выбор в пользу только одной. Заказчик всегда приходит туда, где ему было комфортно, где о нем позаботились, где его ценят, где он чувствует себя безопасно. Театр начинается с вешалки, а типография с офиса продаж.

Постараюсь дать основные рекомендации, как работать при входящем звонке.

1. Как правило, заказчика при первом звонке в типографию интересует всего три вещи:

- изготавливаете ли вы продукцию, которая ему требуется;

- стоимость изготовления;

- срок изготовления.

Когда вы все ему озвучиваете, он удаляется на обдумывание, попутно позвонив еще в семь-десять типографий. Считайте, что в 80% случаев, вы его потеряли.

Поэтому правило — перестаньте давать скупую информацию, задайте правильные вопросы — кто он, откуда узнал о вашей типографии, чем занимается его компания, как вы можете ему помочь и т.п.. Поблагодарите клиента, что он позвонил именно в вашу типографию и убедите его, что он попал туда, куда надо — с самого начала постарайтесь наладить контакт и доверительные отношения. Если его заказ или сам клиент достаточно серьезен именно для вашей типографии, постарайтесь пригласить его на встречу. Если это не ваш заказчик — постарайтесь максимально искренне ему помочь советом и расскажите, чем сможете ему помочь в дальнейшем, если у него возникнет потребность именно в вашей продукции. Поверьте — он запомнит вас.

2. Обязательно составьте скрипты звонков (план разговора) при входящем звонке, исходящем и даже для переговоров. Поверьте, подготовленный скрипт, это уже 20% успеха. Обязательно контролируете, чтобы сотрудники работали именно по скрипту, но не как неодушевленные роботы, что встречается очень часто от не понимания как работать со скриптом, а как корректные и тактичные профессионалы, которые с первой фразы вызывают доверие заказчика. Не стесняйтесь сами тренироваться с сотрудниками, чтобы понять, где они делают ошибки и исправляйте их. Проигрывайте разные телефонные ситуации, записывайте разговоры, а потом анализируйте их и устраняйте ошибки. Очень важно понимать, что на том конце провода, человек очень чутко слышит ваши эмоции.

Самое главное, это доброжелательность — я знаю немало случаев, когда потенциальный заказчик обрывал разговор просто потому, что ему не нравился тон или манера разговора менеджера.

3. Используйте ваши неповторимые индивидуальные качества и обязательно ведите учет свои успешных переговоров. Что сказали, как сказали и т. п., но не забывайте, любая импровизация, которая привела вас к победе – это, прежде всего отличное знание скриптов и постоянные тренировки.

Очень важно — обязательно ведите учет входящих звонков.

• ФИО заказчика и его контактные данные;

• статистика обращений за день, неделю, месяц;

• источники привлечения клиентов;

• какие источники рекламы повлекли за собой решение обратиться именно в вашу типографию;

• список заказчиков, которые сделали у вас заказ именно с входящего звонка за определенный период.

Главное не стойте на месте, постоянно оттачивайте свое мастерство и у вас появится удовлетворение от успешно выполненной работы, интерес к продажам и, соответственно, рост ваших финансов, ведь мы далеко не альтруисты и привыкли зарабатывать, а не получать.

Больше информации и как именно профессионально работать с телефоном, грамотно составлять скрипты входящих и исходящих звонков, вы узнаете из моей книги «Профессиональные продажи в типографии».