Насколько вы готовы к возражениям?

Сложно представить, сколько денег недополучает типография из-за казалось бы такой простой недоработки. Но то, что счёт идет не на десятки, а на сотни тысяч – это точно.

Про обработку возражений многие слышали, написано много книг, статей - казалось бы достаточно материала, чтобы взять и внедрить это у себя на предприятии, но нет – все всё знают, а на деле как не умели применять, так и не умеют. Каждый раз одно и то же – менеджеры не могут обработать возражения заказчиков. И не важно, касается это активных продаж или заказчик сам вам позвонил.

В этом посте я дам рекомендации, которые позволят вам заметно улучшить ситуацию с продажами и зарабатывать больше.

Во-первых, для начала необходимо четко осознать, что продажа полиграфических услуг в основном происходит по телефону или на встрече. Т.е. при общении менеджера типографии и заказчика (речь не идет о продажах без участия человека или на основе только низкой цены). Да есть дополнительные факторы, которые влияют на уровень доверия и степень принятия решения заказчиком, но в конечном итоге – состоится продажа или нет, зависит от того, что, когда и как говорит и делает менеджер. И здесь важно понимать, что продажа - это нечто большее, чем хорошее общение, направленное на информирование и создание благоприятного впечатления у заказчика. Продажа – это управление процессом общения, в результате которого заказчик принимает осознанное решение сделать заказ именно у вас. Существуют технологии и алгоритмы, которые помогают привести заказчика к заветному «ДА» кратчайшим путем и с максимальной вероятность (я не говорю о манипуляции). И пока такие технологии не внедрены на предприятии, ваши продажи будут далеки от максимальных - вы будете получать тех клиентов, которые соответствуют вашему текущему уровню развития продаж или добыты длительным «обхаживанием». Остальные же, как правило, более требовательные и денежные заказчики могут оказаться в цепких лапах более подготовленных конкурентов. Поэтому так важно категорически оценивать свои продажи и не тешить себя иллюзиями, что максимум уже давно достигнут, а в отделе работают хорошо подготовленные специалисты, прекрасно разбирающиеся в технических тонкостях производства и умеющие отлично донести эти тонкости до заказчиков…

Теперь, собственно говоря, к возражениям клиентов. Необходимо понимать, что все возражения являются типовыми. Некоторые возражения вообще повторяются, независимо от специфики отрасли – например, «сбросьте ваше предложение на почту, будет интересно - перезвоним», или «мы уже работаем с другими», «нам ничего не надо», «это дорого» или «мне надо подумать», Таких вариантов возражений наберется не более десятка.

Кроме того есть несколько возражений, которые типичны именно для вашего направления бизнеса и с которыми менеджеры сталкиваются каждый день в общении с заказчиками.

Если собрать все эти возражения вместе, то их окажется не так и много – не более 20. Почему бы просто не выписать их, подготовить варианты ответов и проработать, так чтобы они звучали естественно и к месту? Потом, можно будет откорректировать, если появится такая необходимость.

Как видите ничего сложного, нужно лишь задаться этим вопросом и сделать. Но почему тогда подавляющее большинство компаний не делают этого, почему они не имеют документа, в котором чётко прописаны все встречающиеся им возражения и ответы на них? Ведь это бы существенно помогло менеджеру продавать легче и больше.

Ответ как раз кроется в простоте и очевидности данного подхода, и чтобы задаться им и сделать как следует, типографии пытаются реализовать более сложные «схемы», игнорируя при этом действительно работающие методы. И если меня спрашивают, - зачем нам говорить о таких банальных вещах, как об отработке возражений, я отвечаю – покажите мне документ, в котором у вас есть все возражения и ответы на них. В основном такого документа нет. Поэтому, сперва создайте такой документ.

Далее необходимо отработать ответы на возражения до уровня навыков, для чего следует организовать среди менеджеров тренировку: Возражение – Обработка. Делать это стоит пока не станет ясно, что материал хорошо закрепился в голове и достаточно оперативно извлекается в соответствии с контекстом моделируемой ситуации. Необходимо учитывать, что если в реальных условиях менеджер столкнулся с возражением, в которое сам верит, то скорее всего он не сможет его преодолеть из – за внутреннего согласия с заказчиком. Поэтому, в идеале, прежде чем менеджер приступит к работе с заказчиками, необходимо ему «продать» компанию, её возможности, преимущества, сервисы, ценности и др. Только после того как менеджер их «купит» он сможет легко обрабатывать возражения и продвигаться к продаже. В противном случае менеджеру будет сложно противостоять сомнениям заказчика, если он сам на тот же счет имеет сомнения.

И последний момент, если менеджер в чем-то убежден, например, что у типографии высокие цены, то он как огня начинает бояться возражения «Почему так дорого?» и тем самым провоцирует клиентов спрашивать именно это. В результате продажи срываются или появляются большие скидки, а процесс продаж превращается в уторговывание цены. Поэтому очень важно, чтобы менеджер поверил в состоятельность назначаемых цен и как только эта уверенность к нему приходит, клиенты перестают выдвигать возражения про деньги или делают это значительно реже, а озвученная цена начинает казаться им вполне справедливой.

В завершении добавлю, если ваши ответы на возражения не работают - поищите новые, и вы наверняка найдете те варианты, которые дадут вам качественно другой результат. Главное в этом деле не останавливаться при первых трудностях, а тестировать и находить более эффективные решения.

И теперь вопрос: Как вы думаете, насколько могут вырасти продажи в вашей типографии при внедрении такого навыка у менеджеров?

И ещё...

Для тех, кто хочет поднять свой уровень работы с возражениями и не только, приходите к нам на тренинги и становитесь ещё эффективнее.

Читайте также статью "Продаем на входящих" >>

НА НАШЕМ САЙТЕ ВЫ МОЖЕТЕ ПРИОБРЕСТИ СТАНДАРТЫ ПРОДАЖ >>